Letzte Aktualisierung: März 2026
1. Umfang dieses SLA
Dieses Service Level Agreement („SLA“) deckt die von TrueFoundry verwalteten Komponenten des AI Gateways in zwei Bereitstellungsmodellen ab:
1.1 SaaS-Bereitstellung
Im SaaS-Modell hostet und betreibt TrueFoundry die Steuerungsebene. Dieses SLA deckt Folgendes ab:
Gateway-APIs auf Steuerungsebene, gehostet von TrueFoundry
Routing-, Verwaltungs- und Polizeivollzugsdienste
Dashboards für Beobachtbarkeit, Analytik und Verwaltung
Schnelle Registrierung, Leitplanken, Motor und MCP-Bedienoberflächen
1.2 Bereitstellung vor Ort
Im lokalen Modell stellt TrueFoundry bestimmte Komponenten in der Kundenumgebung bereit und verwaltet sie. Dieses SLA deckt Folgendes ab:
Von TrueFoundry verwaltete Gateway-Control-Plane-Dienste, die in der Infrastruktur des Kunden ausgeführt werden
Von TrueFoundry verwaltete Routing-, Governance- und Observability-Schnittstellen
Von TrueFoundry bereitgestellte und gewartete Prompt-, Leitplanken- und MCP-Bedienoberflächen
1.3 Ausschlüsse
Dieses SLA gilt NICHT für:
Vom Kunden verwaltete Infrastruktur-, Netzwerk-, Rechen- oder Speicherressourcen
Upstream-LLM- oder Tool-Anbieter (OpenAI, Anthropic, AWS Bedrock, Google usw.)
Kundenanwendungscode oder benutzerdefinierte Integrationen, die auf dem Gateway basieren
Komponenten auf Datenebene, die den Inferenzverkehr innerhalb des Kundennetzwerks verarbeiten (vor Ort)
Dienste oder Konnektoren von Drittanbietern, die nicht von TrueFoundry betrieben werden
2. Definitionen
| Term |
Definition |
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Service
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The TrueFoundry-managed AI Gateway control-plane components, whether hosted by TrueFoundry (SaaS) or deployed on-premises
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Applicable Month
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A calendar month measured in UTC
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Downtime
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A minute during which the Service is unavailable or materially degraded as measured by TrueFoundry monitoring
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Scheduled Maintenance
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Planned maintenance announced at least 72 hours in advance
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Monthly Uptime Percentage
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Availability calculated per Section 4
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Service Credit
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A percentage credit applied to future invoices (Enterprise customers only)
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Service Fees
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Monthly fees paid for the AI Gateway Service
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3. Verpflichtung zur Serviceverfügbarkeit
3.1 Verfügbarkeitsziel
Es gelten die Verfügbarkeitszusage und die Servicegutschriften dieses SLA nur für Enterprise-Kunden. Für alle anderen Tarife gilt die Bestmögliche Verfügbarkeit ohne formelle Verfügbarkeitsgarantie.
| Plan |
Deployment Model |
Monthly Uptime Commitment |
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Developer
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SaaS
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Best effort (no SLA)
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Pro
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SaaS
|
Best effort (no SLA)
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Pro Plus
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SaaS
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99.5%
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Enterprise
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SaaS
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99.9%
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Enterprise
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On-Premises
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99.9%
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Hinweis: Eine Verfügbarkeit von 99,9% ermöglicht eine Ausfallzeit von etwa 43 Minuten pro 30-Tage-Monat.
3.2 Bereitstellungsspezifische Überlegungen
SaaS: TrueFoundry ist voll verantwortlich für die Verfügbarkeit der gehosteten Steuerungsebene, einschließlich der zugrunde liegenden Infrastruktur, des Netzwerks und des Plattformbetriebs.
Vor Ort: TrueFoundry ist für die Verfügbarkeit der verwalteten Softwarekomponenten verantwortlich, die es bereitstellt und verwaltet. Die Verfügbarkeit kann durch Faktoren beeinflusst werden, auf die TrueFoundry keinen Einfluss hat (Kundeninfrastruktur, Netzwerk, Hardware). Solche Faktoren sind bei der Berechnung der Ausfallzeiten ausgeschlossen (siehe Abschnitt 9).
4. Messung und Berechnung der Verfügbarkeit
4.1 Was als Ausfallzeit gilt
Eine Minute wird als Ausfallzeit gezählt, wenn 5% oder mehr der gültigen API-Anfragen an von TrueFoundry verwaltete Steuerungsebenen-Endpunkte HTTP-5xx-Fehler zurückgeben, die auf TrueFoundry-Komponenten zurückzuführen sind.
4.2 Monatliche Verfügbarkeitsformel
Monatliche Betriebszeit% = ((Gesamtminuten im Monat − Ausfallzeit in Minuten) ÷ Gesamtzahl der Minuten im Monat) × 100
5. Geplante Wartung
Standardwartung: mindestens 72 Stunden im Voraus
Größere Upgrades: mindestens 7 Kalendertage im Voraus
Bevorzugtes Zeitfenster: mit dem Kunden abgestimmte Zeiten mit geringem Verkehrsaufkommen
Konzipiert für fortlaufende Updates ohne Ausfallzeiten, wann immer möglich
Geplante Wartungsarbeiten zählen nicht zur Ausfallzeit.
Hinweis vor Ort: Die Wartungsfenster für Bereitstellungen vor Ort werden mit dem Change-Management-Prozess des Kunden abgestimmt.
6. Wartung im Notfall
TrueFoundry kann Notfallwartungen durchführen, um Sicherheitslücken, Datenintegritätsrisiken oder plattformweite Vorfälle zu beheben. Wartungsarbeiten im Notfall zählen nur dann zu den Ausfallzeiten, wenn sie zu einer tatsächlichen Nichtverfügbarkeit von mehr als 30 Minuten führen.
7. Servicegutschriften
7.1 Teilnahmeberechtigung
Servicegutschriften gelten nur für Unternehmenskunden mit aktiven kostenpflichtigen Abonnements, unabhängig vom Bereitstellungsmodell (SaaS oder On-Premise). Die Developer-, Pro- und Pro Plus-Pläne sind nicht für Service Credits berechtigt.
Eine Servicegutschrift ist eine Geldgutschrift, die auf eine zukünftige Rechnung angerechnet wird und als Prozentsatz der monatlichen Gebühren berechnet wird, die für das TrueFoundry AI Gateway für den betroffenen Kalendermonat gezahlt wurden.
7.2 Tabelle der Servicegutschriften (nur für die Enterprise-Stufe)
| Monthly Uptime Percentage
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Service Credit |
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≥99.0% but <99.99%
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1%
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≥95.0% but <99.0%
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2%
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<95.0%
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5%
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7.3 Kreditbedingungen
Gutschriften werden nur auf zukünftige Rechnungen angerechnet und können nicht gegen Bargeld eingelöst werden
Credits sind nicht zwischen Konten oder Diensten übertragbar
Die Gutschriften sind auf 100% der monatlichen AI Gateway-Servicegebühren begrenzt
7.4 Kreditanforderungsprozess
- Reichen Sie innerhalb von 45 Tagen nach Ende des betroffenen Monats eine Anfrage ein
- Dazu gehören: Kontoname, betroffener Monat, Bereitstellungsmodell (SaaS oder vor Ort) und Beschreibung des Vorfalls
- Über das Support-Portal oder per E-Mail einreichen
support@truefoundry.com - Gutschriften werden auf die nächste gültige Rechnung angerechnet (keine Barrückerstattung)
8. Support und Reaktion auf Vorfälle
8.1 Schweregrade des Vorfalls
| Severity
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Description |
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P1
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Complete service outage or active security breach affecting production
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P2
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Major feature unavailable with no reasonable workaround
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P3
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Partial degradation with a viable workaround available
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P4
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Minor issue, cosmetic defect, or general inquiry
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8.2 Reaktionsziele (nur Enterprise)
Die folgenden Reaktionsziele gelten für Unternehmenskunden sowohl in SaaS- als auch in On-Premises-Bereitstellungen:
| Severity |
Enterprise |
Pro Plus |
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P1 — Critical
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4 hours
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8 hours
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P2 — High
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8 hours
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12 hours
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P3 — Medium
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2 business days
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4 business day
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P4 — Low
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4 business days
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8 business days
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Bei den Reaktionszielen handelt es sich um die Zeit bis zur ersten Bestätigung und Prüfung, nicht um eine Lösung.
Hinweis vor Ort: Bei Vorfällen vor Ort benötigt TrueFoundry möglicherweise Fernzugriff oder Kundenunterstützung, um Probleme in der Kundenumgebung zu diagnostizieren. Die Reaktionsziele beginnen, sobald TrueFoundry der erforderliche Zugriff gewährt wurde.
9. Ausschlüsse
Ausfallzeiten umfassen keine Probleme, und es werden keine Servicegutschriften für solche Probleme ausgestellt, die durch:
Ausfälle oder Beeinträchtigung des Upstream-LLM oder des Tool-Anbieters
Fehlkonfiguration, Missbrauch oder unbefugte Änderungen der verwalteten Komponenten durch den Kunden
Ereignisse höherer Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Regierungsmaßnahmen usw.)
Netzwerk-, Hardware- oder Infrastrukturausfälle beim Kunden (besonders relevant für Bereitstellungen vor Ort)
Beta-, Vorschau- oder experimentelle Funktionen
Nutzung, die dokumentierte Kapazitätsgrenzen ohne vorherige Absprache überschreitet
Versäumnis des Kunden, die von TrueFoundry angegebenen Umgebungsvoraussetzungen einzuhalten (vor Ort)
Verweigerung oder Verzögerung durch den Kunden, TrueFoundry den für die Durchführung von Wartungsarbeiten oder die Reaktion auf Zwischenfälle erforderlichen Zugriff zu gewähren (vor Ort)
10. Daten und Sicherheit
Alle Daten werden während der Übertragung (TLS 1.2+) und im Ruhezustand verschlüsselt
SOC 2 Typ II-konform
GDPR-konform
RBAC, SSO und Audit-Logging (stufenabhängige Funktionsverfügbarkeit)
TrueFoundry verwendet keine Kundendaten für das Modelltraining
11. Maßgebliche Bedingungen
Dieses SLA ist in den Master Subscription Agreement (MSA) integriert und wird durch diesen geregelt
Servicegutschriften sind das einzige und ausschließliche Mittel, wenn die Verfügbarkeitsverpflichtung nicht eingehalten wird.
TrueFoundry kann dieses SLA mit einer schriftlichen Ankündigung von 30 Tagen aktualisieren.
Im Falle eines Konflikts zwischen dieser SLA und der MSA regiert die MSA
12. Kontaktinformationen
