Dernière mise à jour : mars 2026
1. Portée de ce SLA
Ce contrat de niveau de service (« SLA ») couvre les composants gérés par TrueFoundry de l'AI Gateway selon deux modèles de déploiement :
1.1 Déploiement SaaS
Dans le modèle SaaS, TrueFoundry héberge et gère le plan de contrôle. Ce SLA couvre :
API du plan de contrôle de la passerelle hébergées par TrueFoundry
Services de routage, de gouvernance et d'application des politiques
Tableaux de bord d'observabilité, d'analyse et de gestion
Registre rapide, moteur de garde-corps et surfaces de contrôle MCP
1.2 Déploiement sur site
Dans le modèle sur site, TrueFoundry déploie et gère des composants spécifiques au sein de l'environnement du client. Ce SLA couvre :
Services de plan de contrôle de passerelle gérés par TrueFoundry s'exécutant dans l'infrastructure du client
Interfaces de routage, de gouvernance et d'observabilité gérées par TrueFoundry
Prompt, garde-corps et surfaces de contrôle MCP déployés et entretenus par TrueFoundry
1.3 Exclusions
Ce SLA ne s'applique PAS à :
Ressources d'infrastructure, de réseau, de calcul ou de stockage gérées par le client
Fournisseurs de LLM ou d'outils en amont (OpenAI, Anthropic, AWS Bedrock, Google, etc.)
Code d'application client ou intégrations personnalisées intégrées au-dessus de la passerelle
Composants du plan de données traitant le trafic d'inférence sur le réseau du client (sur site)
Services ou connecteurs tiers non gérés par TrueFoundry
2. Définitions
| Term |
Definition |
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Service
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The TrueFoundry-managed AI Gateway control-plane components, whether hosted by TrueFoundry (SaaS) or deployed on-premises
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Applicable Month
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A calendar month measured in UTC
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Downtime
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A minute during which the Service is unavailable or materially degraded as measured by TrueFoundry monitoring
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Scheduled Maintenance
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Planned maintenance announced at least 72 hours in advance
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Monthly Uptime Percentage
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Availability calculated per Section 4
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Service Credit
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A percentage credit applied to future invoices (Enterprise customers only)
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Service Fees
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Monthly fees paid for the AI Gateway Service
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3. Engagement concernant la disponibilité des services
3.1 Objectif de disponibilité
L'engagement de disponibilité et les crédits de service de ce SLA s'appliquent uniquement pour les clients Enterprise. Tous les autres forfaits bénéficient d'une disponibilité optimale sans garantie officielle de disponibilité.
| Plan |
Deployment Model |
Monthly Uptime Commitment |
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Developer
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SaaS
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Best effort (no SLA)
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Pro
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SaaS
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Best effort (no SLA)
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Pro Plus
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SaaS
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99.5%
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Enterprise
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SaaS
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99.9%
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Enterprise
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On-Premises
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99.9%
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Remarque: Le temps de disponibilité de 99,9 % permet environ 43 minutes d'arrêt par mois de 30 jours.
3.2 Considérations spécifiques au déploiement
SaaS : TrueFoundry est entièrement responsable de la disponibilité du plan de contrôle hébergé, y compris de l'infrastructure sous-jacente, du réseau et des opérations de la plate-forme.
Sur site : TrueFoundry est responsable de la disponibilité des composants logiciels gérés qu'elle déploie et gère. La disponibilité peut être affectée par des facteurs indépendants de la volonté de TrueFoundry (infrastructure client, réseau, matériel). Ces facteurs sont exclus des calculs des temps d'arrêt (voir la section 9).
4. Mesure et calcul de la disponibilité
4.1 Ce qui est considéré comme un temps d'arrêt
Une minute est considérée comme un temps d'arrêt si 5 % ou plus des requêtes d'API valides adressées aux points de terminaison du plan de contrôle gérés par TrueFoundry renvoient des erreurs HTTP 5xx attribuables aux composants TrueFoundry.
4.2 Formule de disponibilité mensuelle
% de disponibilité mensuelle = ((Nombre total de minutes par mois − minutes d'arrêt) ÷ Nombre total de minutes par mois) × 100
5. Maintenance planifiée
Maintenance standard : préavis d'au moins 72 heures
Améliorations majeures : préavis d'au moins 7 jours civils
Fenêtre préférée : heures de faible affluence coordonnées avec le client
Conçu pour des mises à jour continues sans interruption dans la mesure du possible
La maintenance planifiée n'est pas prise en compte dans les temps d'arrêt.
Note sur site: Les fenêtres de maintenance pour les déploiements sur site seront coordonnées avec le processus de gestion des modifications du client.
6. Maintenance d'urgence
TrueFoundry peut effectuer une maintenance d'urgence pour remédier à des failles de sécurité, à des risques liés à l'intégrité des données ou à des incidents touchant l'ensemble de la plateforme. La maintenance d'urgence n'est prise en compte dans les temps d'arrêt que si elle entraîne une indisponibilité réelle de plus de 30 minutes.
7. Crédits de service
7.1 Éligibilité
Les crédits de service s'appliquent uniquement aux clients Enterprise disposant d'abonnements payants actifs, quel que soit le modèle de déploiement (SaaS ou sur site). Les forfaits Developer, Pro et Pro Plus ne sont pas éligibles aux crédits de service.
Un crédit de service est un crédit monétaire appliqué à une facture future, calculé en pourcentage des frais mensuels payés pour la passerelle TrueFoundry AI pour le mois civil concerné.
7.2 Tableau des crédits de service (pour le niveau Enterprise uniquement)
| Monthly Uptime Percentage
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Service Credit |
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≥99.0% but <99.99%
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1%
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≥95.0% but <99.0%
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2%
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<95.0%
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5%
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7.3 Modalités de crédit
Les crédits sont appliqués aux factures futures uniquement et ne sont pas échangeables contre de l'argent
Les crédits ne sont pas transférables entre comptes ou services
Les crédits sont plafonnés à 100 % des frais de service mensuels d'AI Gateway
7.4 Processus de demande de crédit
- Soumettez une demande dans les 45 jours suivant la fin du mois concerné
- Incluez : le nom du compte, le mois concerné, le modèle de déploiement (SaaS ou sur site) et la description de l'incident
- Soumettre via le portail d'assistance ou par e-mail
support@truefoundry.com - Les crédits seront appliqués à la prochaine facture applicable (aucun remboursement en espèces)
8. Assistance et réponse aux incidents
8.1 Niveaux de gravité des incidents
| Severity
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Description |
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P1
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Complete service outage or active security breach affecting production
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P2
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Major feature unavailable with no reasonable workaround
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P3
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Partial degradation with a viable workaround available
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P4
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Minor issue, cosmetic defect, or general inquiry
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8.2 Cibles de réponse (entreprises uniquement)
Les objectifs de réponse suivants s'appliquent aux entreprises clientes dans le cadre de déploiements SaaS et locaux :
| Severity |
Enterprise |
Pro Plus |
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P1 — Critical
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4 hours
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8 hours
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P2 — High
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8 hours
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12 hours
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P3 — Medium
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2 business days
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4 business day
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P4 — Low
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4 business days
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8 business days
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Les cibles de réponse représentent le temps nécessaire à l'accusé de réception initial et au triage, et non la résolution.
Remarque sur site : Pour les incidents sur site, TrueFoundry peut avoir besoin d'un accès à distance ou d'une assistance client pour diagnostiquer les problèmes dans l'environnement du client. Les cibles de réponse commencent une fois que TrueFoundry a obtenu l'accès nécessaire.
9. Exclusions
Les temps d'arrêt n'incluent pas les problèmes causés par : et aucun crédit de service ne sera émis pour ces problèmes
Pannes ou dégradation du LLM en amont ou du fournisseur d'outils
Mauvaise configuration, mauvaise utilisation ou modifications non autorisées apportées par le client aux composants gérés
Événements de force majeure (catastrophes naturelles, guerre, actions gouvernementales, etc.)
Pannes du réseau, du matériel ou de l'infrastructure du client (particulièrement pertinentes pour les déploiements sur site)
Fonctionnalités bêta, d'aperçu ou expérimentales
Utilisation dépassant les limites de capacité documentées sans accord préalable
Incapacité du client à maintenir les prérequis environnementaux spécifiés par TrueFoundry (sur site)
Refus du client ou retard dans l'octroi à TrueFoundry de l'accès nécessaire à la maintenance ou à la réponse aux incidents (sur site)
10. Données et sécurité
Toutes les données sont chiffrées en transit (TLS 1.2+) et au repos
Conforme à la norme SOC 2 Type II
Conforme au RGPD
RBAC, SSO et journalisation des audits (disponibilité des fonctionnalités en fonction du niveau)
TrueFoundry n'utilise pas les données des clients pour la formation des modèles
11. Termes applicables
Ce SLA est intégré et régi par le Contrat-cadre d'abonnement (MSA)
Les crédits de service constituent le seul et unique recours en cas de non-respect de l'engagement de disponibilité
TrueFoundry peut mettre à jour ce SLA avec un préavis écrit de 30 jours
En cas de conflit entre ce SLA et la MSA, la MSA gouverne
12. Informations de contact
