Última actualización: marzo de 2026
1. Alcance de este SLA
Este acuerdo de nivel de servicio («SLA») cubre los componentes de AI Gateway gestionados por TrueFoundry en dos modelos de implementación:
1.1 Despliegue de SaaS
En el modelo SaaS, TrueFoundry aloja y opera el plano de control. Este SLA cubre:
API del plano de control de gateway alojadas por TrueFoundry
Servicios de enrutamiento, gobierno y aplicación de políticas
Paneles de observabilidad, análisis y administración
Registro rápido, barandas, motores y superficies de control MCP
1.2 Implementación local
En el modelo local, TrueFoundry implementa y administra componentes específicos en el entorno del cliente. Este SLA cubre:
Servicios de plano de control de pasarelas administrados por TrueFoundry que se ejecutan en la infraestructura del cliente
Interfaces de enrutamiento, gobernanza y observabilidad administradas por TrueFoundry
Superficies de control rápidas, barandas y MCP implementadas y mantenidas por TrueFoundry
1.3 Exclusiones
Este SLA NO se aplica a:
Recursos de infraestructura, redes, procesamiento o almacenamiento administrados por el cliente
Proveedores de herramientas o LLM upstream (OpenAI, Anthropic, AWS Bedrock, Google, etc.)
Código de aplicación del cliente o integraciones personalizadas creadas en la parte superior de la puerta de enlace
Componentes del plano de datos que procesan el tráfico de inferencia dentro de la red del cliente (local)
Servicios o conectores de terceros no operados por TrueFoundry
2. Definiciones
| Term |
Definition |
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Service
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The TrueFoundry-managed AI Gateway control-plane components, whether hosted by TrueFoundry (SaaS) or deployed on-premises
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Applicable Month
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A calendar month measured in UTC
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Downtime
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A minute during which the Service is unavailable or materially degraded as measured by TrueFoundry monitoring
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Scheduled Maintenance
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Planned maintenance announced at least 72 hours in advance
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Monthly Uptime Percentage
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Availability calculated per Section 4
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Service Credit
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A percentage credit applied to future invoices (Enterprise customers only)
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Service Fees
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Monthly fees paid for the AI Gateway Service
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3. Compromiso de disponibilidad del servicio
3.1 Objetivo de tiempo de actividad
Se aplican el compromiso de tiempo de actividad y los créditos de servicio de este SLA solo para clientes empresariales. Todos los demás planes cuentan con la máxima disponibilidad sin una garantía formal de tiempo de actividad.
| Plan |
Deployment Model |
Monthly Uptime Commitment |
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Developer
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SaaS
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Best effort (no SLA)
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Pro
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SaaS
|
Best effort (no SLA)
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Pro Plus
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SaaS
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99.5%
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Enterprise
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SaaS
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99.9%
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Enterprise
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On-Premises
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99.9%
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Nota: El tiempo de actividad del 99,9% permite aproximadamente 43 minutos de inactividad por mes de 30 días.
3.2 Consideraciones específicas de la implementación
SaaS: TrueFoundry es totalmente responsable de la disponibilidad del plano de control hospedado, incluidas las operaciones de infraestructura, redes y plataforma subyacentes.
En las instalaciones: TrueFoundry es responsable de la disponibilidad de los componentes de software gestionados que implementa y mantiene. La disponibilidad puede verse afectada por factores ajenos al control de TrueFoundry (la infraestructura del cliente, la red, el hardware). Estos factores se excluyen de los cálculos del tiempo de inactividad (consulte la sección 9).
4. Medición y cálculo del tiempo de actividad
4.1 Qué se considera tiempo de inactividad
Un minuto se considera tiempo de inactividad si el 5% o más de las solicitudes de API válidas a los puntos finales del plano de control gestionados por TrueFoundry arrojan errores HTTP 5xx atribuibles a los componentes de TrueFoundry.
4.2 Fórmula de disponibilidad mensual
% de tiempo de actividad mensual = ((Total de minutos del mes − Minutos de inactividad) ÷ Total de minutos del mes) × 100
5. Mantenimiento programado
Mantenimiento estándar: aviso con al menos 72 horas de antelación
Actualizaciones importantes: aviso con al menos 7 días naturales de antelación
Ventana preferida: horas de poco tráfico coordinadas con el cliente
Diseñado para ofrecer actualizaciones continuas sin tiempo de inactividad siempre que sea posible
El mantenimiento programado no cuenta para el tiempo de inactividad.
Nota local: Los períodos de mantenimiento para las implementaciones locales se coordinarán con el proceso de administración de cambios del cliente.
6. Mantenimiento de emergencia
TrueFoundry puede realizar un mantenimiento de emergencia para abordar las vulnerabilidades de seguridad, los riesgos de integridad de los datos o los incidentes en toda la plataforma. El mantenimiento de emergencia se considera tiempo de inactividad solo si provoca más de 30 minutos de falta de disponibilidad real.
7. Créditos de servicio
7.1 Elegibilidad
Los créditos de servicio se aplican solo a los clientes empresariales con suscripciones de pago activas, independientemente del modelo de implementación (SaaS o local). Los planes Developer, Pro y Pro Plus no reúnen los requisitos para recibir créditos de servicio.
Un crédito de servicio es un crédito monetario que se aplica a una factura futura y se calcula como un porcentaje de las tarifas mensuales pagadas por TrueFoundry AI Gateway durante el mes natural afectado.
7.2 Tabla de créditos de servicio (solo para el nivel empresarial)
| Monthly Uptime Percentage
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Service Credit |
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≥99.0% but <99.99%
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1%
|
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≥95.0% but <99.0%
|
2%
|
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<95.0%
|
5%
|
7.3 Condiciones de crédito
Los créditos se aplican únicamente a las facturas futuras y no se pueden canjear por efectivo
Los créditos no son transferibles entre cuentas o servicios
Los créditos tienen un límite del 100% de las tarifas mensuales del servicio de AI Gateway
7.4 Proceso de solicitud de crédito
- Presente una solicitud en un plazo de 45 días a partir del final del mes afectado
- Incluya: nombre de la cuenta, mes afectado, modelo de implementación (SaaS o local) y descripción del incidente
- Enviar a través del portal de soporte o por correo electrónico
support@truefoundry.com - Los créditos se aplicarán a la siguiente factura aplicable (no se admiten reembolsos en efectivo)
8. Soporte y respuesta a incidentes
8.1 Niveles de gravedad de los incidentes
| Severity
|
Description |
|
P1
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Complete service outage or active security breach affecting production
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P2
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Major feature unavailable with no reasonable workaround
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P3
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Partial degradation with a viable workaround available
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P4
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Minor issue, cosmetic defect, or general inquiry
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8.2 Objetivos de respuesta (solo para empresas)
Los siguientes objetivos de respuesta se aplican a los clientes empresariales en las implementaciones de SaaS y locales:
| Severity |
Enterprise |
Pro Plus |
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P1 — Critical
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4 hours
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8 hours
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P2 — High
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8 hours
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12 hours
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P3 — Medium
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2 business days
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4 business day
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P4 — Low
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4 business days
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8 business days
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Los objetivos de respuesta representan el tiempo transcurrido hasta el reconocimiento inicial y la clasificación, no la resolución.
Nota local: En el caso de los incidentes locales, TrueFoundry puede requerir acceso remoto o asistencia al cliente para diagnosticar problemas en el entorno del cliente. Los objetivos de respuesta comienzan una vez que a TrueFoundry se le ha otorgado el acceso necesario.
9. Exclusiones
El tiempo de inactividad no incluye los problemas causados por:
Interrupciones o degradación de los proveedores de herramientas o de LLM en la fase inicial
Configuración incorrecta, uso indebido o modificaciones no autorizadas por parte del cliente en los componentes gestionados
Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, guerras, acciones gubernamentales, etc.)
Fallos en la red, el hardware o la infraestructura del cliente (especialmente relevantes para las implementaciones locales)
Funciones beta, de vista previa o experimentales
El uso supera los límites de capacidad documentados sin acuerdo previo
Incumplimiento por parte del cliente de los requisitos previos del entorno especificados por TrueFoundry (local)
Rechazo del cliente o retraso en la concesión a TrueFoundry del acceso necesario para realizar el mantenimiento o la respuesta a los incidentes (in situ)
10. Datos y seguridad
Todos los datos cifrados en tránsito (TLS 1.2+) y en reposo
Cumple con SOC 2 tipo II
Cumple con el RGPD
RBAC, SSO y registro de auditoría (disponibilidad de funciones en función del nivel)
TrueFoundry no utiliza los datos de los clientes para la formación de modelos
11. Términos que rigen
Este SLA está incorporado y se rige por el Acuerdo maestro de suscripción (MSA)
Los créditos de servicio son el único y exclusivo recurso en caso de incumplimiento del compromiso de tiempo de actividad.
TrueFoundry puede actualizar este SLA con 30 días de antelación por escrito.
En caso de conflicto entre este SLA y la MSA, la MSA rige
12. Información de contacto
