Última atualização: Março de 2026
1. Âmbito deste SLA
Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) abrange os componentes do AI Gateway gerenciados pela TrueFoundry em dois modelos de implantação:
1.1 Implantação SaaS
No modelo SaaS, a TrueFoundry hospeda e opera o plano de controle. Este SLA cobre:
APIs do plano de controle do gateway hospedadas pela TrueFoundry
Serviços de roteamento, governança e aplicação de políticas
Painéis de observabilidade, análises e gerenciamento
Registro de prompts, motor de guardrails e superfícies de controle MCP
1.2 Implantação On-Premises
No modelo on-premises, a TrueFoundry implanta e gerencia componentes específicos no ambiente do cliente. Este SLA cobre:
Serviços do plano de controle do gateway gerenciados pela TrueFoundry, executados na infraestrutura do cliente
Interfaces de roteamento, governança e observabilidade gerenciadas pela TrueFoundry
Superfícies de controle de prompt, guardrails e MCP implantadas e mantidas pela TrueFoundry
1.3 Exclusões
Este SLA NÃO se aplica a:
Infraestrutura, rede, computação ou recursos de armazenamento gerenciados pelo cliente
Provedores de LLM ou ferramentas upstream (OpenAI, Anthropic, AWS Bedrock, Google, etc.)
Código de aplicação do cliente ou integrações personalizadas construídas sobre o gateway
Componentes do plano de dados que processam tráfego de inferência na rede do cliente (no local)
Serviços de terceiros ou conectores não operados pela TrueFoundry
2. Definições
| Term |
Definition |
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Service
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The TrueFoundry-managed AI Gateway control-plane components, whether hosted by TrueFoundry (SaaS) or deployed on-premises
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Applicable Month
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A calendar month measured in UTC
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Downtime
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A minute during which the Service is unavailable or materially degraded as measured by TrueFoundry monitoring
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Scheduled Maintenance
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Planned maintenance announced at least 72 hours in advance
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Monthly Uptime Percentage
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Availability calculated per Section 4
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Service Credit
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A percentage credit applied to future invoices (Enterprise customers only)
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Service Fees
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Monthly fees paid for the AI Gateway Service
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3. Compromisso de Disponibilidade do Serviço
3.1 Meta de Disponibilidade
O compromisso de tempo de atividade e os Créditos de Serviço deste SLA aplicam-se apenas para clientes Enterprise. Todos os outros planos recebem disponibilidade de melhor esforço sem uma garantia formal de tempo de atividade.
| Plan |
Deployment Model |
Monthly Uptime Commitment |
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Developer
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SaaS
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Best effort (no SLA)
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Pro
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SaaS
|
Best effort (no SLA)
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Pro Plus
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SaaS
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99.5%
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Enterprise
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SaaS
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99.9%
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Enterprise
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On-Premises
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99.9%
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Nota: 99,9% de tempo de atividade permite aproximadamente 43 minutos de Indisponibilidade por mês de 30 dias.
3.2 Considerações Específicas de Implantação
SaaS: A TrueFoundry é totalmente responsável pela disponibilidade do plano de controle hospedado, incluindo a infraestrutura subjacente, rede e operações da plataforma.
No Local (On-Premises): A TrueFoundry é responsável pela disponibilidade dos componentes de software gerenciados que ela implanta e mantém. A disponibilidade pode ser afetada por fatores fora do controle da TrueFoundry (infraestrutura do cliente, rede, hardware). Tais fatores são excluídos dos cálculos de Indisponibilidade (ver Seção 9).
4. Medição e Cálculo do Tempo de Atividade
4.1 O Que Conta como Indisponibilidade
Um minuto é contado como Indisponibilidade se 5% ou mais das solicitações válidas de API para os endpoints do plano de controle gerenciados pela TrueFoundry retornarem erros HTTP 5xx atribuíveis aos componentes da TrueFoundry.
4.2 Fórmula de Tempo de Atividade Mensal
% de Tempo de Atividade Mensal = ((Total de Minutos no Mês − Minutos de Indisponibilidade) ÷ Total de Minutos no Mês) × 100
5. Manutenção Programada
Manutenção padrão: aviso prévio de pelo menos 72 horas
Grandes atualizações: aviso prévio de pelo menos 7 dias corridos
Janela preferencial: horários de baixo tráfego coordenados com o cliente
Projetado para atualizações contínuas com tempo de inatividade zero sempre que possível
A Manutenção Programada não conta como Tempo de Inatividade.
Nota sobre On-Premises: As janelas de manutenção para implantações on-prem serão coordenadas com o processo de gestão de mudanças do cliente.
6. Manutenção de Emergência
A TrueFoundry pode realizar manutenção de emergência para resolver vulnerabilidades de segurança, riscos de integridade de dados ou incidentes em toda a plataforma. A manutenção de emergência conta como Tempo de Inatividade apenas se causar mais de 30 minutos de indisponibilidade real.
7. Créditos de Serviço
7.1 Elegibilidade
Os Créditos de Serviço aplicam-se apenas a clientes Enterprise com subscrições pagas ativas, independentemente do modelo de implantação (SaaS ou On-Premises). Os planos Developer, Pro e Pro Plus não são elegíveis para Créditos de Serviço.
Um Crédito de Serviço é um crédito monetário aplicado a uma fatura futura, calculado como uma percentagem das taxas mensais pagas pelo TrueFoundry AI Gateway para o mês civil afetado.
7.2 Tabela de Crédito de Serviço (Apenas para o Nível Enterprise)
| Monthly Uptime Percentage
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Service Credit |
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≥99.0% but <99.99%
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1%
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≥95.0% but <99.0%
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2%
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|
<95.0%
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5%
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7.3 Termos de Crédito
Os créditos são aplicados apenas a faturas futuras e não são resgatáveis em dinheiro
Os créditos não são transferíveis entre contas ou serviços
Os créditos são limitados a 100% das Taxas de Serviço mensais do AI Gateway
7.4 Processo de Solicitação de Crédito
- Envie uma solicitação dentro de 45 dias após o fim do mês afetado
- Inclua: Nome da Conta, Mês Afetado, Modelo de Implantação (SaaS ou On-Prem) e Descrição do Incidente
- Envie através do portal de suporte ou e-mail
support@truefoundry.com - Os créditos serão aplicados à próxima fatura aplicável (sem reembolsos em dinheiro)
8. Suporte e Resposta a Incidentes
8.1 Níveis de Gravidade de Incidentes
| Severity
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Description |
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P1
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Complete service outage or active security breach affecting production
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P2
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Major feature unavailable with no reasonable workaround
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P3
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Partial degradation with a viable workaround available
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P4
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Minor issue, cosmetic defect, or general inquiry
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8.2 Tempos de Resposta (Apenas Enterprise)
Os seguintes tempos de resposta aplicam-se a clientes Enterprise tanto em implantações SaaS quanto On-Premise:
| Severity |
Enterprise |
Pro Plus |
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P1 — Critical
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4 hours
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8 hours
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P2 — High
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8 hours
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12 hours
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P3 — Medium
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2 business days
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4 business day
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P4 — Low
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4 business days
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8 business days
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Os tempos de resposta representam o tempo até o reconhecimento inicial e triagem, não a resolução.
Nota sobre On-Premise: Para incidentes on-premise, a TrueFoundry pode exigir acesso remoto ou assistência do cliente para diagnosticar problemas no ambiente do cliente. Os tempos de resposta começam assim que a TrueFoundry tiver recebido o acesso necessário.
9. Exclusões
O tempo de inatividade não inclui, e nenhum Crédito de Serviço será emitido por, problemas causados por:
Interrupções ou degradação do provedor de LLM ou ferramenta upstream
Má configuração do cliente, mau uso ou modificações não autorizadas nos componentes gerenciados
Eventos de força maior (desastres naturais, guerra, ações governamentais, etc.)
Falhas na rede, hardware ou infraestrutura do cliente (especialmente relevante para implantações on-premise)
Recursos beta, de pré-visualização ou experimentais
Uso que excede os limites de capacidade documentados sem acordo prévio
Falha do cliente em manter os pré-requisitos do ambiente especificados pela TrueFoundry (on-prem)
Recusa ou atraso do cliente em conceder à TrueFoundry o acesso necessário para realizar manutenção ou resposta a incidentes (on-prem)
10. Dados e Segurança
Todos os dados criptografados em trânsito (TLS 1.2+) e em repouso
Em conformidade com SOC 2 Tipo II
Em conformidade com o GDPR
RBAC, SSO e log de auditoria (disponibilidade de funcionalidades dependente do plano)
A TrueFoundry não utiliza dados do cliente para treinamento de modelos
11. Termos de Regência
Este SLA é incorporado a e regido pelo Contrato Principal de Assinatura (MSA)
Os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso por falha em cumprir o compromisso de tempo de atividade
A TrueFoundry pode atualizar este SLA mediante aviso prévio por escrito de 30 dias
Em caso de conflito entre este SLA e o MSA, o MSA prevalece
12. Informações de Contato
