Laatst bijgewerkt: maart 2026
1. Reikwijdte van dit SLA
Dit Service Level Agreement (“SLA”) heeft betrekking op de door TrueFoundry beheerde componenten van de AI Gateway voor twee implementatiemodellen:
1.1 SaaS-implementatie
In het SaaS-model host en beheert TrueFoundry het control plane. Dit SLA heeft betrekking op:
Gateway control-plane API's gehost door TrueFoundry
Routing-, governance- en beleidshandhavingsservices
Observability-, analytics- en managementdashboards
Prompt-register, guardrails-engine en MCP-control surfaces
1.2 On-premises implementatie
Bij het on-premises model implementeert en beheert TrueFoundry specifieke componenten binnen de omgeving van de klant. Deze SLA dekt:
Door TrueFoundry beheerde gateway control-plane-services die in de infrastructuur van de klant draaien
Routing-, governance- en observability-interfaces die door TrueFoundry worden beheerd
Prompt-, guardrails- en MCP-control surfaces die door TrueFoundry worden ingezet en onderhouden
1.3 Uitsluitingen
Deze SLA is NIET van toepassing op:
Door de klant beheerde infrastructuur, netwerken, rekenkracht of opslagbronnen
Upstream LLM- of toolproviders (OpenAI, Anthropic, AWS Bedrock, Google, enz.)
Applicatiecode van de klant of aangepaste integraties die boven op de gateway zijn gebouwd
Data-plane-componenten die inferentieverkeer verwerken binnen het netwerk van de klant (on-premise)
Diensten of connectors van derden die niet door TrueFoundry worden beheerd
2. Definities
| Term |
Definition |
|
Service
|
The TrueFoundry-managed AI Gateway control-plane components, whether hosted by TrueFoundry (SaaS) or deployed on-premises
|
|
Applicable Month
|
A calendar month measured in UTC
|
|
Downtime
|
A minute during which the Service is unavailable or materially degraded as measured by TrueFoundry monitoring
|
|
Scheduled Maintenance
|
Planned maintenance announced at least 72 hours in advance
|
|
Monthly Uptime Percentage
|
Availability calculated per Section 4
|
|
Service Credit
|
A percentage credit applied to future invoices (Enterprise customers only)
|
|
Service Fees
|
Monthly fees paid for the AI Gateway Service
|
3. Verbintenis tot servicebeschikbaarheid
3.1 Uptime-doelstelling
De uptime-garantie en servicecredits in deze SLA zijn alleen van toepassing op Enterprise-klanten. Alle overige abonnementen krijgen beschikbaarheid op basis van 'best-effort', zonder formele uptime-garantie.
| Plan |
Deployment Model |
Monthly Uptime Commitment |
|
Developer
|
SaaS
|
Best effort (no SLA)
|
|
Pro
|
SaaS
|
Best effort (no SLA)
|
|
Pro Plus
|
SaaS
|
99.5%
|
|
Enterprise
|
SaaS
|
99.99%
|
|
Enterprise
|
On-Premises
|
99.99%
|
Let op: Een uptime van 99,99% staat ongeveer 43 minuten downtime per maand van 30 dagen toe.
3.2 Implementatiespecifieke overwegingen
SaaS: TrueFoundry is volledig verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van het gehoste control plane, inclusief de onderliggende infrastructuur, netwerken en platformactiviteiten.
On-Premises: TrueFoundry is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de beheerde softwarecomponenten die het implementeert en onderhoudt. De beschikbaarheid kan worden beïnvloed door factoren buiten de controle van TrueFoundry (infrastructuur, netwerk of hardware van de klant). Dergelijke factoren zijn uitgesloten van Downtime-berekeningen (zie Sectie 9).
4. Meting en berekening van uptime
4.1 Wat telt als Downtime
Een minuut wordt als Downtime geteld als 5% of meer van de geldige API-verzoeken aan door TrueFoundry beheerde control-plane-endpoints HTTP 5xx-fouten retourneren die toe te schrijven zijn aan TrueFoundry-componenten.
4.2 Formule voor maandelijkse uptime
Maandelijkse uptime % = ((Totaal aantal minuten in de maand − Downtime-minuten) ÷ Totaal aantal minuten in de maand) × 100
5. Gepland onderhoud
Standaardonderhoud: ten minste 72 uur van tevoren aangekondigd
Grote upgrades: ten minste 7 kalenderdagen van tevoren aangekondigd
Voorkeursvenster: uren met weinig verkeer, in overleg met de klant
Ontworpen voor rolling updates zonder downtime waar mogelijk
Gepland onderhoud telt niet mee als Downtime.
Opmerking voor On-Premises: Onderhoudsvensters voor on-premise implementaties worden afgestemd op het change-managementproces van de klant.
6. Noodonderhoud
TrueFoundry kan noodonderhoud uitvoeren om beveiligingslekken, risico's voor de gegevensintegriteit of platformbrede incidenten aan te pakken. Noodonderhoud telt alleen mee als Downtime als het leidt tot meer dan 30 minuten daadwerkelijke onbeschikbaarheid.
7. Service Credits
7.1 Geschiktheid
Service Credits zijn alleen van toepassing op Enterprise-klanten met actieve betaalde abonnementen, ongeacht het implementatiemodel (SaaS of On-Premises). Developer-, Pro- en Pro Plus-abonnementen komen niet in aanmerking voor Service Credits.
Een Service Credit is een financieel tegoed dat wordt verrekend met een toekomstige factuur, berekend als een percentage van de maandelijkse kosten die voor de TrueFoundry AI Gateway zijn betaald in de betreffende kalendermaand.
7.2 Tabel met Service Credits (alleen voor Enterprise-abonnementen)
| Monthly Uptime Percentage
|
Service Credit |
|
≥99.0% but <99.99%
|
1%
|
|
≥95.0% but <99.0%
|
2%
|
|
<95.0%
|
5%
|
7.3 Kredietvoorwaarden
Credits worden uitsluitend verrekend met toekomstige facturen en kunnen niet worden ingewisseld voor contant geld
Credits zijn niet overdraagbaar tussen accounts of diensten
Credits zijn beperkt tot 100% van de maandelijkse AI Gateway-servicekosten
7.4 Proces voor kredietaanvragen
- Dien een verzoek in binnen 45 dagen na het einde van de betreffende maand
- Vermeld: accountnaam, betreffende maand, implementatiemodel (SaaS of on-premises) en een beschrijving van het incident
- Dien in via het ondersteuningsportaal of per e-mail naar support@truefoundry.com of Inquiry@truefoundry.com
- Credits worden verrekend met de eerstvolgende factuur (geen contante terugbetaling)
8. Ondersteuning en incidentrespons
8.1 Incident-ernstniveaus
| Severity
|
Description |
|
P1
|
Complete service outage or active security breach affecting production
|
|
P2
|
Major feature unavailable with no reasonable workaround
|
|
P3
|
Partial degradation with a viable workaround available
|
|
P4
|
Minor issue, cosmetic defect, or general inquiry
|
8.2 Responstijden (alleen Enterprise)
De volgende responstijden zijn van toepassing op Enterprise-klanten voor zowel SaaS- als on-premises implementaties:
| Severity |
Enterprise |
Pro Plus |
|
P1 — Critical
|
4 hours
|
8 hours
|
|
P2 — High
|
8 hours
|
12 hours
|
|
P3 — Medium
|
2 business days
|
4 business day
|
|
P4 — Low
|
4 business days
|
8 business days
|
Responstijden staan voor de tijd tot de eerste ontvangstbevestiging en triage, niet voor de tijd tot oplossing.
Opmerking voor on-premises: Voor on-premises incidenten kan TrueFoundry externe toegang of assistentie van de klant vereisen om problemen binnen de omgeving van de klant te diagnosticeren. De responstijden gaan in zodra TrueFoundry de benodigde toegang heeft gekregen.
9. Uitsluitingen
Downtime omvat geen problemen veroorzaakt door de volgende punten, en hiervoor worden geen Service Credits uitgekeerd:
Storingen of prestatievermindering bij upstream LLM- of toolproviders
Verkeerde configuratie, misbruik of ongeautoriseerde wijzigingen door de klant aan beheerde componenten
Overmacht (natuurrampen, oorlog, overheidsmaatregelen, enz.)
Storingen in het netwerk, de hardware of de infrastructuur van de klant (vooral relevant voor on-premise implementaties)
Bèta-, preview- of experimentele functies
Gebruik dat de gedocumenteerde capaciteitslimieten overschrijdt zonder voorafgaande afspraak
Het niet handhaven van de door TrueFoundry gespecificeerde omgevingsvereisten door de klant (on-premise)
Weigering of vertraging door de klant bij het verlenen van de toegang die TrueFoundry nodig heeft voor onderhoud of incidentrespons (on-premise)
10. Data & Beveiliging
Alle gegevens zijn versleuteld tijdens transport (TLS 1.2+) en in rust
SOC 2 Type II-compliant
AVG-compliant
RBAC, SSO en auditlogging (beschikbaarheid van functies afhankelijk van het abonnement)
TrueFoundry gebruikt geen klantgegevens voor modeltraining
11. Toepasselijke voorwaarden
Deze SLA is onderdeel van en wordt beheerst door de Master Subscription Agreement (MSA)
Servicecredits zijn de enige en exclusieve remedie bij het niet behalen van de uptime-garantie
TrueFoundry kan deze SLA wijzigen met een schriftelijke kennisgeving van 30 dagen vooraf
In geval van strijdigheid tussen deze SLA en de MSA, prevaleert de MSA
12. Contactgegevens
